Кто ведет

Журавская Мария Александровна

Бизнес-тренер по направлению «Медицина. Обучение медицинских центров»
Эксперт в области эффективных коммуникаций с пациентами

• 10 лет — опыт работы бизнес-тренером
• Более 500 обученных клиник
• 5 лет — личный опыт управления и наставничества

Программа тренинга

Блок 1: Этапы приема по Калгари-Кембриджской модели

• Выгоды врача, пациента и клиники от использования эффективной структуры приема
• 5 этапов приема: начало, сбор информации, осмотр, разъяснение и планирование, завершение
• Частые ошибки врачей: непонятность структуры приема для пациента; непонятность действий, инструкций, плана лечения; отсутствие эмпатии

Блок 2: Начало приема

• Знакомство по имени, представление врача
• Обозначение времени и структуры приема
• Как всё успеть: управление временем и процессом
• Невербальные коммуникации:чтение состояния пациента; жесты, создающие доверие
• Сигналы понимания и сочувствия от врача

Блок 3: Сбор информации и осмотр

• Активное слушание: как создать условия для откровенности
• Правило «золотой минуты»
• Открытые, закрытые и альтернативные вопросы
• Резюмирование жалоб пациента
• Подготовка пациента к осмотру, снятие напряжения
• Как корректно завершить разговор с очень общительным пациентом

Блок 4: Разъяснение и планирование

• Понятный язык: как не пугать пациента терминами
• Объяснение пользы от дополнительных исследований и процедур
• Работа с возражениями: «Доктор, а можно волшебную таблетку?»; «Дорого»; «Потерплю ещё»; «Не поможет»; «Страшно, больно»
• Запрос обратной связи и проверка понимания пациентом

Блок 5: Завершение приема

• Фиксация договоренностей и плана лечения
• Запись пациента на следующий прием
• Прощание и маршрутизация пациента

Блок 6: Сложные ситуации

• Работа с жалобами: «Не согласен с планом лечения»; «Не помогло»; «Долго ждал»; «Не согласен с правилами клиники»
• Реакции на эмоции: слезы, агрессия, конфликт